迎元旦佳节 郑州客运段高铁三队成都东一组服务再提升

    河南网讯（王雷）转眼间，2020年迎来了最后一个月，2020年给了我们很多考验，我们也因为这些考验再一次的锻炼了自己。在元旦来临之际，有几个服务建议想和大家交流。
    其一，让旅客更好的配合我们的工作只有一个办法：先要学会尊重再去讲道理。前几日在车队领导的带领下学习了几个关于旅客投诉的案例，其中一个是关于旅客未戴口罩被其他旅客投诉乘务人员无作为的投诉。在后期工作中，我也观察到了，疫情状况逐渐好转和稳定，旅客们的防范意识也有所松懈，在郑州到成都将近六个半小时的旅途中，仍有旅客不佩戴口罩。我便和班组乘务员沟通了起来，如果能更好的让旅客重视这个问题。后来我们总结了一点：从旅客自身出发，切记不要把自己不戴口罩威胁到其他旅客人身健康当作出发点。于是，在接下来的这一趟乘务工作中，班组乘务员在提醒旅客时这样说：您好先生（女士），这会旅客较多，您戴好口罩，一定要保护好自己。果然，就这样简单一句话，很多旅客竟然恍然大悟的说了句：谢谢谢谢。的确，我们作为服务人员没办法理直气壮的去辨别他人的是非，只能从保护他们的角度出发，这样才能让他们明白我们对其的尊重，才能更好的配合我们的工作。

    其二，我们要把重点旅客的服务作为工作中的服务重点。重点旅客分为：老、幼、病、残、孕。在对待重点旅客的时候，严格按照上级的标准执行，对重点旅客做到：知到站、知坐席、知困难，有服务、有登记、有交接。在查验车票时要对重点旅客就行标记，并嘱咐他有什么事需要帮忙就第一时间告诉列车工作人员。在途中要加强对重点旅客的巡视，我们乘务人员每一句关切的话语，每一个贴心的举措，从说一句暖心的话到送一杯暖手的水，每一个微笑都发自内心，都体现了我们对工作的热爱，以客为尊的思想。这一个个感人的瞬间拼凑成了一幅和谐美好的画卷。    

    其三，要加强班组乘务人员的业务工作。在年末出行高峰期间，要让班组人员熟知各项应急预案，为一切突发事件做准备，时刻牢记该做什么如何做。业务知识是基础所以任何时候都不能松懈。